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Comment briser la glace chez les prospects

Vous êtes dans l’entrée d’une société face à l’hôtesse d’accueil et vous avez rendez-vous dans 10 minutes avec votre client de l’année. Il ne va pas tarder mais ne le connaissez pas, ne savez rien de lui et n’avez rien trouvé en le « google-ant » lors de
la préparation du rendez-vous. Vous avez lu l’étude sur internet qui dit que 4 minutes est le temps moyen qui permet à un cerveau d’évaluer si l’on apprécie ou pas une personne. Mais comment briser la glace, car, une bonne première impression est primordiale !

En effet, vous êtes bien habillé, bien maquillée ou rasé de près mais un point vous stresse. Comment briser la glace ? Mais de quoi allez-vous pouvoir lui parler ?

Vous ne voulez pas être le n-ième « commercial » plus ou moins souriant qui parle de la pluie ou du beau temps dans le couloir. Connaissez vous le « coup » du seul objet visible dans le bureau du client? Encore faut-il être dans le bureau. Vous n’êtes surement pas le premier à utiliser cette technique qui commence à être bien connue et pratiquée.
Alors, imaginez avoir dans votre manche 30 questions différentes à poser à votre client, quel que soit le client, le contexte, le jour, l’heure ou que sais-je ? Est-ce que cela ne lancerait pas le rendez-vous de la meilleure des manières avant même d’être entré dans le bureau (et le vif du sujet) ?

Voici un moyen mnémotechnique

C’est un coach Dale Carnegie qui me l’a partagé lors d’une formation en technique de ventes. Pour briser la glace à tous les coups, il suffit de mémoriser la phrase suivante :

C’est un badge sur lequel tombe une maison. Sur le toit de celle-ci, un enfant marche avec une raquette. La raquette se met à tourner et se transforme en hélice d’un avion. Il s’envole dans le ciel avec de nombreuses étoiles scintillantes 

Pour la mémoriser, en la prononçant à voix haute, faites les gestes suivants :

  • se taper à la poitrine (badge),
  • puis le mouvement de chute avec les mains (maison),
  • mimer un enfant qui marche avec les doigts,
  • puis un coup droit de tennis (raquette),
  • qui se transforme en mouvement de rotation autour du coude (comme une hélice donc).

Alors, regardez la vidéo ci-dessus pour être sûr que la mnémotechnique soit bien acquise et claire (ou histoire que vous voyez que c’est efficace et comment je suis ridicule en faisant ça  🙂 )

Vous avez mémorisé 5 sujets pour briser la glace!

En effet, chaque objet représente un sujet de discussion:

1. Le badge : l’identité/ le job de votre interlocuteur,
2. La maison : son lieu de vie,
3. L’enfant : la famille,
4. La raquette : les loisirs/sports/hobbies,
5. L’hélice/l’avion : les voyages

Cool vous me direz, mais on arrive pas à 30, ce n’est pas comme ça que vous allez briser la glace… Exact, je n’ai pas fini !

Il faut ensuite combiner ces 5 sujets avec l’acronyme QQOQCP qui est un fabuleux outil de compréhension de problème dérivé des cinq W (Who, What, Where, When, Why en anglais) :
C’est un outil qui est enseigné en journalisme (ou école d’ingénieur d’ailleurs) pour bien comprendre une problématique, il faut comprendre Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Évitez le pourquoi qui peut paraître bizarre lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois car « pourquoi avez-vous des enfants ? » ne serait pas productif pour briser la glace avec un inconnu, vous en conviendrez ! Il vous reste néanmoins 6 questions à poser sur 5 sujets : soit 30 questions en tout, le compte est bon !

Voila, ’ai donné 2 astuces dans le cadre de cet article. La première est comment briser la glace, la seconde, un outil de compréhension de problème. Comme on ne dit « jamais deux sans trois », je vais même vous donner une petite explication sur lefonctionnement de la mémoire :

Si je vous ai demandé de prononcer à voix haute la phrase en faisant la chorégraphie décrite au-dessus, c’est parce que de nombreuses études sur la mémoire prouvent que la combinaison d’utilisation de sens au moment de la mémorisation contribue à une meilleure mémorisation (c’est entre autres pour ça que les enfants en bas âge bougent et parlent / répètent quand ils apprennent quelque chose) donc parlez -et entendez-, et bougez (ie touchez) : vous mémoriserez mieux !

Allez, refaites la chorégraphie en répétant la phrase une dernière fois pour la mémoriser, je vous regarde !

Argumentaire commercial: Comment optimiser son pitch?

Vaut-il mieux réinventer la roue à chaque fois qu’un client pose une question? ou optimiser son argumentaire commercial ?

Est-ce que vous reconstituez votre argumentaire ou votre « pitch » en partant d’une feuille blanche à chaque fois ?
Imaginez un échange type avec un client : après une paire de questions, vous avez cerné son profil et pouvez lui donner l’argumentaire qui fera mouche.

Trop beau pour être vrai ? Vous ne vous sentez pas prêt ?

Et pourtant moyennant une préparation minime tous vos employés peuvent bénéficier de ces retours d’expériences.
Il suffit de demander à votre meilleur marketeur et/ou commercial (vous ?) de remplir au mieux une première fiche stratégique. (cf l’article sur la stratégie commerciale optimale). Vous aurez ensuite à la compléter par des « petites sœurs » sur tous les produits et/ou les personas de vos clients (ie son profil de client idéal).

Tout retour d’expérience devra rejoindre le « Playbook » contenant l’argumentaire commercial ainsi créé. Il inclura le profil client, l’argumentaire qui fait mouche, une combinaison de produits qui se vend ensemble… . Celui-ci devra être lu et connu de tous les employés qui sont en contact avec le client.

Ainsi n’importe quel salarié aura -dans la théorie- le même savoir que votre meilleur commercial. Il pourra proposer un produit ou un upsell (conseiller un second produit qui accompagne bien celui que le client est en train d’acheter) dès lors qu’il aura cerné le profil type du client.
C’est une astuce toute simple qui permet de booster votre panier moyen par client. Cela aura un impact direct sur vos bénéfices, puisque l’effort commercial par client est le même pour un chiffre d’affaire supérieur.
Si vous avez des notions en copywriting* et que vous pouvez impacter l’ensemble de vos clients grâce à un argumentaire commercial unique et affiné sur lequel tous vos collaborateurs pourront s’appuyer. Votre business va rapidement devenir un rouleau compresseur commercial !

Alors à vos scripts !

*: Le copywriting est un terme anglais désignant l’art de la rédaction de discours de vente et autres supports marketing.

Je ferai des lives facebook/youtube pour vous avancer sur le sujet du copywriting, restez connecté !

Identifiez votre Stratégie Commerciale Optimale

Est-ce que cela vous parait normal de tirer à l’arc sans savoir où ? Que pensez-vous du fait d’avoir des réponses claires et précises aux questions suivantes : Que vendez-vous, à qui, à quel prix et comment ? Quelle est votre Stratégie Commerciale Optimale?

Ce sont les premières questions que je pose (ou me pose) lorsque je rencontre un entrepreneur. Il est assez stupéfiant de voir qu’un certain nombre d’entre eux – une majorité en fait- n’est pas capable de « pitcher » clairement son activité en une phrase. Mais ce n’est pas juste un problème de communication. Non : de nombreux entrepreneurs n’ont pas eu la réflexion en lançant leur société.

C’est pourtant un outil indispensable pour atteindre ses objectifs, présenter sa société à des clients, partenaires ou fournisseurs potentiels, mesurer sa performance, etc…

Selon le « Lean startup », toute activité débute par la définition de la Stratégie Commerciale Optimale !

C’est le niveau 0 de l’entrepreneuriat : avant même de monter sa boite il faut savoir ce que l’on veut vendre, à qui, comment / à quel prix et idéalement pourquoi nous plutôt qu’un concurrent. Vous l’aurez compris, cette définition de stratégie doit se faire en connaissant son marché (et donc l’offre de ses concurrents pour créer la nôtre en se différenciant) ;

Pour définir sa Stratégie Commerciale Optimale, il faut donc
1) Choisir son produit (ou service) phare
2) Cibler un client type (méthode des persona – j’y reviendrai dans un article)
3) Définir un prix de vente idéal
4) Déterminer le système de traction, c’est-à-dire le moyen de contacter le client et le faire acheter parmi les 25 ou 30 systèmes existants (cela pourrait être un sujet d’Ebook à lui tout seul),
5) Définir l’argumentaire produit et/ou de la société dans le cadre d’une proposition unique de vente. Le but est d’avoir un « script » qui convainc le prospect d’acheter avec les arguments principaux et le traitement des objections principales.
6) Ensuite, on met en place le processus de vente et on l’améliore.

Alors, posez-vous ces questions sur votre (futur ?) business et listez :
– Votre produit / service phare  ;
Le client type ;
Le prix de vente idéal ;
– Votre système de traction ;
L’argumentaire / La Proposition Unique de Ventes (PUV) ;

Obtenez votre première vente avec cette stratégie commerciale. Cela veut dire que votre business model est bon, puis identifiez les pistes d’amélioration : testez, testez et testez encore

Tips Confiance: Pourquoi manque-t-on de confiance?

 

Vous avez peur du téléphone, n’osez pas contacter ce fameux client qui pourrait être le top pour votre activité ? En arrivant chez un client, vous avez la main moite ? Vous bégayez à la prise de parole en public et êtes à deux doigts de refuser une opportunité? Dommage car celle ci mettrai votre société sur le devant de la scène. Dans tous les cas,  vous manquez de confiance et le fautif est bien entendu le stress et ses effets. Rassurez-vous il concerne tout le monde (à différents niveaux).

Si vous voulez avoir toute votre tête pour votre rendez-vous client, être détendu et souriant, avoir le sentiment d’être zen et professionnel alors il faut comprendre l’origine de ce stress.

En l’occurrence, le manque de confiance en a 2 : un manque de savoir / d’expérience (manque de compétences) et le processus fondamental de protection de l’être humain.

Nous sommes programmés pour éviter de souffrir de nos erreurs, donc le stress créé un doute pour nous éviter des problèmes (sociaux, se faire écarter de la tribu en l’occurrence).

 

Pour éviter ces problèmes de confiance, il faut travailler ses compétences -nous y reviendrons- mais aussi et surtout s’instaurer un droit à l’erreur :

 

il vaut mieux faire des essais qu’essayer de faire

 

Ce n’est pas en ne faisant rien que l’on progresse…

Ce syndrome est communément appelé syndrome de l’imposteur et cela se soigne en avançant à petits pas, en sortant de sa zone de confort.

 

Concrètement, l’idée est de faire comme Mle Michelle Poler qui était bloquée par ses peurs. Cette femme a battu ses craintes, pas après pas, lors d’un défi de 100 jours en vidéo sur Youtube. A chaque vidéo, elle tentait un défi en augmentant la difficulté progressivement. (« 100 days without fear » pour ceux qui veulent regarder en dehors des heures de travail 😊). Elle a parlé de son expérience lors d’une conférence TEDx, disponible aussi sur Youtube.

La problématique est la même si l’on est responsable de collaborateurs, il faut favoriser la confiance de ces derniers. Créer un cercle vertueux en aidant, faisant apprendre, poussant à agir la personne. Ensuite, il faut faire une évaluation factuelle mais bienveillante de la performance et ainsi de suite !

 

Faites-vous une liste des tâches sur lesquelles vous procrastinez sans raison (prospection par ex). Ensuite, étapes après étapes, petits pas après petits pas, accomplissez les en vous disant qu’elles peuvent échouer !

 

Si vous faites de la prospection téléphonique, passez des coups de fils jusqu’à obtenir 10 personnes qui disent non. Mais faite seule, cette méthode n’est plus très efficace, il faut l’agrémenter. J’y reviendra dans un autre article, guide ou dans une vidéo.

La finalité n’est plus d’obtenir la réussite mais atteindre un nombre d’échec, ça ne nuira pas à votre confiance : vous pourrez réessayer le lendemain avec le sourire !

Retrouvez d’autres techniques et méthodes pour gagner en efficacité commerciale dans mon guide « 7 erreurs qui ruinent votre performance commerciale »