Damien PLUTINO

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Ne faites plus jamais de prospection téléphonique à froid

Vous vous demandez surement comment trouver de nouveaux clients ? Certains disent qu’il ne faut plus faire de prospection téléphonique « dans le dur » … Et, à contrario, cela fait des années que tout le monde dit que c’est LE passage obligé de tout entrepreneur ou futur commercial. Un téléphone, une liste téléphonique -pas vraiment- qualifiée et roulez jeunesse !

Des heures à numéroter, entendre cette fameuse tonalité d’appels, puis les réponses de suspect/prospect (enfin des suspects qu’on espère prospects ou clients un jour). En plus, ces interactions varient du meilleur (des fois) au pire (souvent)…

 

Cela fait le cuir parait-il. Votre chef -ou votre associé ou voisin de coworking- regarde comment cela se passe et vous donne quelques astuces pour contourner le filtrage du secrétariat pour tenter de vous garder motivé. Sachant que le stress, les réponses des prospects assez dures, les raccrochages intempestifs ou autres messages laissés sur les répondeurs auront tôt fait de ruiner votre motivation. Vous pensez aux 5 rendez-vous par semaine minimum pour que l’activité soit rentable et aux 10 rendez-vous par semaine qu’il faudrait réaliser pour bien gagner sa vie…On est loin de la philosophie dynamique, sympathique et souriante que votre patron ou associé vous conseillait d’avoir pour décrocher des rendez-vous…

 

Le revenu ou la liberté incroyable qu’on vous promettait lors de l’entretien d’embauche ou auquel vous pensiez lorsque vous rêviez d’entreprenariat sont loin.

 

Mais au fait, est-ce normal que la prospection téléphonique soit si dure de nos jours ? Revenons un peu en arrière :

Dans les années 80/90, le téléphone est un média nouveau et tout le monde est fier de répondre au téléphone. Bon nombre de sociétés en ont profité pour faire des cartons en prospectant comme des sauvages…. Oui mais voilà, l’usage s’est démocratisé, entraînant des abus d’un côté et une concurrence exacerbée sur ce canal de l’autre. Tout cela a fait que les sollicitations se multiplient et échaudent les utilisateurs.

 

De plus, cet outil génial qu’est internet permet aux clients de se renseigner (pour éviter les abus) et/ou d’aller chercher l’information auprès des personnes influentes pour faire directement le bon choix. 57% de la prise de renseignement d’un client sur un produit ou service se fait avant de contacter une force de vente selon une étude de la Harvard Business Review.

 

Ingénieur de formation (plutôt timide à la base), j’ai développé des trucs et astuces pour faire du développement commercial depuis 2010, sans me rendre malade. Oui, je suis un ingénieur technique, fan de technique, qui a prospecté, prospecte et j’aime vraiment cela maintenant. En plus d’en faire depuis 7 ans, j’ai monté une société dédiée au conseil, à la formation et à l’accompagnement en développement commercial (ie principalement la prospection) cette année !

 

Alors concrètement que faire ?

 

1)      Renseignez-vous !

 

puisqu’il n’y a rien de pire que de passer des coups de fils à l’aveuglette et de « déranger » des pros pour un service ou des produits qui ne les intéressent pas. Ils perdent leur temps et vous aussi.

A fortiori, la prise de renseignements vous permettra de trouver les coordonnées de la personne, ses fonctions, potentiellement ses intérêts, et ainsi d’avoir un argumentaire adapté et précis orienté vers la motivation profonde de votre interlocuteur, vous aidant à passer les barrages ou à avoir une discussion pertinente avec votre client.

 

 

2)      Pas de prospection téléphonique: contactez votre client via email!

 

En synthèse, il faut que l’email soit bien rédigé :

·         Pour commencer, dites bonjour et à qui vous vous adressez,

·         Parlez du pourquoi de votre email (si possible qui résonne avec le pourquoi du prospect),

·         Puis parlez de vous/votre produit/service (typiquement votre Proposition Unique de Vente)

·         Puis ce que vous pourriez faire ensemble (projetez votre client vers un bénéfice de collaboration)

 

Aparté : On retrouve la structure d’une lettre de motivation, pour ceux qui connaissent.

 

·         Pour terminer, proposez au client de l’appeler quelques minutes.

·         Remerciez-le,

·         Signez votre email (avec une photo où vous êtes souriant et agréable, c’est encore mieux).

 

Cet email doit être clair, concis et spécifique ! En effet, on s’adresse à une personne : le business est une relation entre être humain et comme dirait Elodie Florenti, il faut avoir le Smile, être Fun et Sexy (ie donner envie d’être partenaire ou copain avec son prospect ou client). Il faut créer de la proximité, tout en étant respectueux, surtout si c’est pour de la prospection grand comptes.

 

3)      Relancez gentiment votre client si nécessaire

 

N’oubliez pas que le prospect n’attend pas vos sollicitations :

Insistez doucement via un second ou troisième email. Dans l’idéal, apportez de la valeur gratuite dans votre domaine (conseils, actualités ou autres) pour montrer votre pertinence / votre expertise dans le sujet. Cela vous aidera à initier un échange.

Prospection à froid plus jamais ça!

Ayez une attitude de consultant

4)      Contactez le client à l’heure qu’il vous propose

 

C’est votre client qui vous demande de le contacter donc pas de stress, ce n’est plus de la prospection téléphonique mais un échange entre un spécialiste et un futur client !

 

Du coup, on garde tous les conseils ci-dessous en tête et surtout on pense à la proximité / naissance d’une relation de partenariat (ie avoir le Smile, être Fun et Sexy !).

 

Au niveau de l’entretien téléphonique, quelques conseils pour être pro :

a)       Pour commencer, vérifier que vous parlez au bon interlocuteur : « M. Untel ? »

Vous obtiendrez un premier « oui » qui permettra de libérer l’échange et vérifiera que vous ne perdez pas votre temps.

b)      Vérifiez que c’est le bon interlocuteur : « vous êtes bien en charge du service XXX ou de tel projet ? »

Vous obtiendrez un second « oui » qui démontrera votre professionnalisme (et commence à lever les verrous psychologiques de votre interlocuteur)

Ensuite on déroule la discussion. Attention : on échange avec le client, on ne fait pas un monologue !

 

Point le plus important de l’article : il faut avoir une philosophie de consultant qui veut comprendre le problème du client et l’aider. Ne pas hésiter à questionner (sans être intrusif !) pour rendre son argumentaire plus adapté et donc percutant : écoutez bien les réponses et intéressez-vous sincèrement à votre client !

 

 

i)        Rappeler le pourquoi ;

 

puisqu’il doit, si possible, entrer en résonance avec les motivations profondes de votre interlocuteur.

 

ii)       Quel est votre Proposition Unique de Ventes (3 avantages clients MAXIMUM);

 

iii)     Quelles sont vos références en lien avec le domaine du client ;

 

Pour ces 3 points, souvenez-vous de l’acronyme SACOL : Sécurité, Argent, Confort, Orgueil, Loisir :

Ce sont les origines des cinq motivations profondes et les sujets qu’il faut arriver à traiter dans votre argumentaire pour rassurer tous les types de profils clients.

 

c)       Traiter les objections s’il y en a

 

Car, il faut accuser réception de l’objection grâce à un silence (certains l’appelle le coussin), puis répondre de manière positive à l’objection. Par ex :

« – Je ne suis pas intéressé »

« – [silence] ok, Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n’êtes pas intéressé ? »

 

Attention: si vous avez plus de 3 objections, c’est que ce n’est pas le moment. Alors, laissez une ouverture en convenant d’un autre moment et saluez votre prospect.

 

d)      Convenez d’un rendez-vous physique (attention à bien vérifier la date, l’heure et le lieu du RDV !)

 

e)      Concluez l’entretien en exprimant gratitude et politesse

ex : « Parfait, c’est bien noté. Merci M. Untel, passez une bonne fin de journée et à bientôt »

En effet, il n’y a rien de pire que de presque raccrocher au client une fois que l’on a eu son RDV. Donc, Il faut donner une bonne image jusqu’à la fin du coup de fil pour être sur que le rendez-vous physique se passe bien !

 

5)      Il ne vous reste plus qu’à noter tout ce que vous avez retenu de l’échange dans votre CRM (base de clients) pour préparer ce RDV puis passer un autre appel !

 

Enfin, n’oubliez pas que c’est en agissant qu’on acquiert des compétences donc passez à l’action. Donc, donnez-vous le droit à l’échec. En utilisant cette méthode, les statistiques sont de un rendez-vous pour 2 à 3 coups de fil. Contre 1 sur 10 ou 1 sur 20 si il y a prospection téléphonique classique).

Comment briser la glace chez les prospects

Vous êtes dans l’entrée d’une société face à l’hôtesse d’accueil et vous avez rendez-vous dans 10 minutes avec votre client de l’année. Il ne va pas tarder mais ne le connaissez pas, ne savez rien de lui et n’avez rien trouvé en le « google-ant » lors de
la préparation du rendez-vous. Vous avez lu l’étude sur internet qui dit que 4 minutes est le temps moyen qui permet à un cerveau d’évaluer si l’on apprécie ou pas une personne. Mais comment briser la glace, car, une bonne première impression est primordiale !

En effet, vous êtes bien habillé, bien maquillée ou rasé de près mais un point vous stresse. Comment briser la glace ? Mais de quoi allez-vous pouvoir lui parler ?

Vous ne voulez pas être le n-ième « commercial » plus ou moins souriant qui parle de la pluie ou du beau temps dans le couloir. Connaissez vous le « coup » du seul objet visible dans le bureau du client? Encore faut-il être dans le bureau. Vous n’êtes surement pas le premier à utiliser cette technique qui commence à être bien connue et pratiquée.
Alors, imaginez avoir dans votre manche 30 questions différentes à poser à votre client, quel que soit le client, le contexte, le jour, l’heure ou que sais-je ? Est-ce que cela ne lancerait pas le rendez-vous de la meilleure des manières avant même d’être entré dans le bureau (et le vif du sujet) ?

Voici un moyen mnémotechnique

C’est un coach Dale Carnegie qui me l’a partagé lors d’une formation en technique de ventes. Pour briser la glace à tous les coups, il suffit de mémoriser la phrase suivante :

C’est un badge sur lequel tombe une maison. Sur le toit de celle-ci, un enfant marche avec une raquette. La raquette se met à tourner et se transforme en hélice d’un avion. Il s’envole dans le ciel avec de nombreuses étoiles scintillantes 

Pour la mémoriser, en la prononçant à voix haute, faites les gestes suivants :

  • se taper à la poitrine (badge),
  • puis le mouvement de chute avec les mains (maison),
  • mimer un enfant qui marche avec les doigts,
  • puis un coup droit de tennis (raquette),
  • qui se transforme en mouvement de rotation autour du coude (comme une hélice donc).

Alors, regardez la vidéo ci-dessus pour être sûr que la mnémotechnique soit bien acquise et claire (ou histoire que vous voyez que c’est efficace et comment je suis ridicule en faisant ça  🙂 )

Vous avez mémorisé 5 sujets pour briser la glace!

En effet, chaque objet représente un sujet de discussion:

1. Le badge : l’identité/ le job de votre interlocuteur,
2. La maison : son lieu de vie,
3. L’enfant : la famille,
4. La raquette : les loisirs/sports/hobbies,
5. L’hélice/l’avion : les voyages

Cool vous me direz, mais on arrive pas à 30, ce n’est pas comme ça que vous allez briser la glace… Exact, je n’ai pas fini !

Il faut ensuite combiner ces 5 sujets avec l’acronyme QQOQCP qui est un fabuleux outil de compréhension de problème dérivé des cinq W (Who, What, Where, When, Why en anglais) :
C’est un outil qui est enseigné en journalisme (ou école d’ingénieur d’ailleurs) pour bien comprendre une problématique, il faut comprendre Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Évitez le pourquoi qui peut paraître bizarre lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois car « pourquoi avez-vous des enfants ? » ne serait pas productif pour briser la glace avec un inconnu, vous en conviendrez ! Il vous reste néanmoins 6 questions à poser sur 5 sujets : soit 30 questions en tout, le compte est bon !

Voila, ’ai donné 2 astuces dans le cadre de cet article. La première est comment briser la glace, la seconde, un outil de compréhension de problème. Comme on ne dit « jamais deux sans trois », je vais même vous donner une petite explication sur lefonctionnement de la mémoire :

Si je vous ai demandé de prononcer à voix haute la phrase en faisant la chorégraphie décrite au-dessus, c’est parce que de nombreuses études sur la mémoire prouvent que la combinaison d’utilisation de sens au moment de la mémorisation contribue à une meilleure mémorisation (c’est entre autres pour ça que les enfants en bas âge bougent et parlent / répètent quand ils apprennent quelque chose) donc parlez -et entendez-, et bougez (ie touchez) : vous mémoriserez mieux !

Allez, refaites la chorégraphie en répétant la phrase une dernière fois pour la mémoriser, je vous regarde !

Argumentaire commercial: Comment optimiser son pitch?

Vaut-il mieux réinventer la roue à chaque fois qu’un client pose une question? ou optimiser son argumentaire commercial ?

Est-ce que vous reconstituez votre argumentaire ou votre « pitch » en partant d’une feuille blanche à chaque fois ?
Imaginez un échange type avec un client : après une paire de questions, vous avez cerné son profil et pouvez lui donner l’argumentaire qui fera mouche.

Trop beau pour être vrai ? Vous ne vous sentez pas prêt ?

Et pourtant moyennant une préparation minime tous vos employés peuvent bénéficier de ces retours d’expériences.
Il suffit de demander à votre meilleur marketeur et/ou commercial (vous ?) de remplir au mieux une première fiche stratégique. (cf l’article sur la stratégie commerciale optimale). Vous aurez ensuite à la compléter par des « petites sœurs » sur tous les produits et/ou les personas de vos clients (ie son profil de client idéal).

Tout retour d’expérience devra rejoindre le « Playbook » contenant l’argumentaire commercial ainsi créé. Il inclura le profil client, l’argumentaire qui fait mouche, une combinaison de produits qui se vend ensemble… . Celui-ci devra être lu et connu de tous les employés qui sont en contact avec le client.

Ainsi n’importe quel salarié aura -dans la théorie- le même savoir que votre meilleur commercial. Il pourra proposer un produit ou un upsell (conseiller un second produit qui accompagne bien celui que le client est en train d’acheter) dès lors qu’il aura cerné le profil type du client.
C’est une astuce toute simple qui permet de booster votre panier moyen par client. Cela aura un impact direct sur vos bénéfices, puisque l’effort commercial par client est le même pour un chiffre d’affaire supérieur.
Si vous avez des notions en copywriting* et que vous pouvez impacter l’ensemble de vos clients grâce à un argumentaire commercial unique et affiné sur lequel tous vos collaborateurs pourront s’appuyer. Votre business va rapidement devenir un rouleau compresseur commercial !

Alors à vos scripts !

*: Le copywriting est un terme anglais désignant l’art de la rédaction de discours de vente et autres supports marketing.

Je ferai des lives facebook/youtube pour vous avancer sur le sujet du copywriting, restez connecté !

Prospection: gardez précieusement la liste de vos clients!

Vous n’aimez pas la prospection ? Vous avez des difficultés à contacter des personnes pour leurs proposer vos produits ou services ?
Certains de vos concurrents donnent l’impression d’acquérir les clients à la pelle ou mieux, que les clients viennent à eux… mais pas vous. Pourquoi ?

Je suis en train de créer une formation pour ne plus jamais prospecter. En attendant, je vais vous donner une méthode qui permet de diminuer grandement la prospection.

C’est surement ce que fait votre concurrent d’ailleurs: il garde précieusement les coordonnées de ses anciens clients. Il les relance de temps en temps, les tient informés de l’actualité, leur apprend de petits trucs. En d’autres termes : il reste présent dans leur tête.

Vous connaissez surement la douleur que représente la prospection:

Pourquoi ne pas « garder au chaud » ses clients et faire en sorte qu’ils reviennent ?

Ce n’est pas pour rien que Salesforce a une croissance de plus de 30% par an depuis des années. Pour rappel, c’est l’éditeur du leader mondial des logiciels CRM -customer relationship management- ou logiciel de gestion de la relation client). Et, cette croissance continue même si le chiffre d’affaires de la société a dépassé les 5 milliards de dollar annuel en 2014 ! Pas mal pour une société qui n’a pas encore 20 ans, n’est-ce pas ?

Votre liste de clients est un trésor de guerre à remplir, mettre à jour et conserver précieusement. C’est le second actif de votre société (après vous): c’est la valeur de votre société que vous pourrez potentiellement revendre si vous en avez la volonté un jour.
Alors:

  1. Ouvrez un tableur (fichier Excel) et,
  2. Listez vos clients. (dont nom de société, nom du contact, coordonnées, date de dernière entrevue, ce qu’il a acheté voir même ce qu’il pensait acheter mais n’a pas fait pour X raisons. Si vous faites des ventes complexes, le nom des différents intervenants et leur « pouvoir »).
  3. Suivant votre activité, relancez les clients que vous n’avez pas vu depuis 3/6 mois (voir un an) pour prendre la température.
    Ils vous connaissent -en bien puisque ce sont vos clients :)- donc l’effort commercial sera forcément moins important qu’un prospect froid.
  4. Si cette liste est trop longue, remplissez là au fur et à mesure. Contactez quelques prospects les uns après les autres et pensez sérieusement à prendre une vrai solution CRM.

Je ferai surement un article ou une vidéo pour vous aider dans ce dernier choix à l’avenir: en attendant capitalisez sur vos clients existants !

Identifiez votre Stratégie Commerciale Optimale

Est-ce que cela vous parait normal de tirer à l’arc sans savoir où ? Que pensez-vous du fait d’avoir des réponses claires et précises aux questions suivantes : Que vendez-vous, à qui, à quel prix et comment ? Quelle est votre Stratégie Commerciale Optimale?

Ce sont les premières questions que je pose (ou me pose) lorsque je rencontre un entrepreneur. Il est assez stupéfiant de voir qu’un certain nombre d’entre eux – une majorité en fait- n’est pas capable de « pitcher » clairement son activité en une phrase. Mais ce n’est pas juste un problème de communication. Non : de nombreux entrepreneurs n’ont pas eu la réflexion en lançant leur société.

C’est pourtant un outil indispensable pour atteindre ses objectifs, présenter sa société à des clients, partenaires ou fournisseurs potentiels, mesurer sa performance, etc…

Selon le « Lean startup », toute activité débute par la définition de la Stratégie Commerciale Optimale !

C’est le niveau 0 de l’entrepreneuriat : avant même de monter sa boite il faut savoir ce que l’on veut vendre, à qui, comment / à quel prix et idéalement pourquoi nous plutôt qu’un concurrent. Vous l’aurez compris, cette définition de stratégie doit se faire en connaissant son marché (et donc l’offre de ses concurrents pour créer la nôtre en se différenciant) ;

Pour définir sa Stratégie Commerciale Optimale, il faut donc
1) Choisir son produit (ou service) phare
2) Cibler un client type (méthode des persona – j’y reviendrai dans un article)
3) Définir un prix de vente idéal
4) Déterminer le système de traction, c’est-à-dire le moyen de contacter le client et le faire acheter parmi les 25 ou 30 systèmes existants (cela pourrait être un sujet d’Ebook à lui tout seul),
5) Définir l’argumentaire produit et/ou de la société dans le cadre d’une proposition unique de vente. Le but est d’avoir un « script » qui convainc le prospect d’acheter avec les arguments principaux et le traitement des objections principales.
6) Ensuite, on met en place le processus de vente et on l’améliore.

Alors, posez-vous ces questions sur votre (futur ?) business et listez :
– Votre produit / service phare  ;
Le client type ;
Le prix de vente idéal ;
– Votre système de traction ;
L’argumentaire / La Proposition Unique de Ventes (PUV) ;

Obtenez votre première vente avec cette stratégie commerciale. Cela veut dire que votre business model est bon, puis identifiez les pistes d’amélioration : testez, testez et testez encore